Chatbots and Computational Linguistics: The Evolution of Language in Corporate Communication

Questa tesi analizza l’evoluzione dei chatbot e della linguistica computazionale, con particolare attenzione al ruolo del linguaggio nella comunicazione aziendale mediata dall’intelligenza artificiale. La prima parte introduce i fondamenti teorici della linguistica computazionale e del Natural Language Processing (NLP), ripercorrendone lo sviluppo dai sistemi simbolici agli approcci statistici e neurali. La seconda descrive l’evoluzione dei chatbot, dalle prime applicazioni come ELIZA ai modelli generativi contemporanei, evidenziando classificazioni funzionali, strategie di risposta e architetture tecniche. La terza esplora la dimensione linguistica dei sistemi conversazionali, analizzando adattamento di registro, code-switching, rappresentazione dell’intento e principali sfide pragmatiche e multilingui. La quarta sezione esamina l’adozione dell’intelligenza artificiale nelle pratiche aziendali, presentando casi d’uso conversazionali e funzionali per l’ottimizzazione di processi e servizi, insieme a benefici (efficienza, innovazione, personalizzazione) e criticità trasversali (privacy, bias, compliance, etica). Infine, le interviste con operatori del settore forniscono evidenze su pratiche, strategie comunicative e controllo umano. L’elaborato offre un quadro integrato tra aspetti teorici, tecnologici e applicativi per comprendere come i chatbot stiano trasformando linguaggio e dinamiche comunicative nelle organizzazioni.

This thesis investigates the evolution of chatbots and computational linguistics, focusing on the role of language in AI-mediated corporate communication. The first part introduces the theoretical foundations of computational linguistics and Natural Language Processing (NLP), tracing their shift from symbolic to statistical and neural approaches. The second outlines the development of chatbots, from early systems such as ELIZA to contemporary generative models, highlighting functional classifications, response strategies and technical architectures. The third section explores the linguistic dimension of conversational agents, examining register adaptation, code-switching, intent representation and key pragmatic and multilingual challenges. The fourth analyses the adoption of artificial intelligence in business practices, presenting conversational and functional use cases for process and service optimisation, alongside benefits (efficiency, innovation, personalisation) and cross-cutting issues (privacy, bias, compliance, ethics). Finally, interviews with industry professionals provide evidence on current practices, communication strategies and human oversight. The thesis offers an integrated perspective combining theoretical, technological and practical insights into how chatbots are reshaping language and organisational communication.