Digitalizzazione dei servizi attraverso la Realtà Aumentata: implicazioni sulla customer experience e le strategie di vendita del retailer

La Realtà Aumentata rappresenta, nel panorama contemporaneo, una delle tecnologie di maggior interesse e risulta tra le più promettenti nei servizi di vendita al cliente, con particolare riguardo al settore del commercio al dettaglio (retail), fisico e digitale. L’elaborato, innanzitutto, intende analizzare e approfondire l’applicazione di queste nuove tecnologie a diversi settori e servizi, quali industria, istruzione, sanità, trasporti, retail, turismo e intrattenimento. Si tratta di settori che ricavano vantaggi significativi dall’utilizzo della Realtà Aumentata ma che, allo stesso tempo, possono trovarsi impreparati ad affrontare le sfide e i cambiamenti determinati dallo sviluppo tecnologico. I risultati emersi dimostrano che, nei servizi sopracitati, l’impiego della Realtà Aumentata migliori aspetti quali la produttività, l’apprendimento, l’attenzione, la memoria, la sicurezza alla guida, l’esperienza di acquisto dei clienti e quella di fruizione interattiva dei visitatori nei siti di interesse culturale. Ciò nonostante, si rilevano altresì criticità legate a costi elevati, tutela della privacy, disuguaglianza tecnologica (o digital divide), mancanza di competenze tecniche specifiche, qualità dei contenuti e percezione del sé e dell’ambiente circostante. La metodologia di ricerca utilizzata si basa su un approccio di tipo comparativo e una revisione scientifica della letteratura, attraverso, in particolare, l’analisi di casi studio recenti. Nell’ambito della ricerca si tenterà di esplorare l'implementazione strategica della Realtà Aumentata nel settore retail, valutandone l'impatto sulle strategie di vendita del retailer (rivenditore) e sul processo di scelta, l’intenzione di acquisto e l’engagement (coinvolgimento) del consumatore. Attraverso una revisione critica della customer purchase experience (esperienza di acquisto del consumatore), la ricerca evidenzia come, l’implementazione della Realtà Aumentata, rispetto ai modelli di acquisto tradizionali, aumenti il coinvolgimento e l’intenzione di acquisto del consumatore, mediante l’esperienza di co-creazione di valore e personalizzazione dell’offerta. Allo stesso tempo, l’utilizzo di tale tecnologia riduce la dissonanza cognitiva e il livello di rischio percepito negli acquisti digitali, consentendo una navigazione interattiva e la prova virtuale dei prodotti. Nel settore retail, inoltre, l’applicazione della Realtà Aumentata influenza significativamente la customer satisfaction (soddisfazione del cliente) e la brand affinity (affinità con il brand), in particolar modo tra i consumatori nativi digitali. In tale ambito, si intendono altresì offrire indicazioni utili ai retailers per migliorare le strategie di marketing, con lo scopo di ridurre i resi e aumentare i volumi di vendita, permettendo loro di differenziarsi dai competitors. La ricerca, in definitiva, si propone di dimostrare quanto l’applicazione della Realtà Aumentata riesca a potenziare il valore esperienziale del consumatore, attraverso l’incremento di variabili quali l’intenzione d’acquisto e la riduzione della dissonanza cognitiva. In altri termini, la Realtà Aumentata, oltre ad essere uno strumento innovativo, rappresenta un vero e proprio driver strategico in grado di trasformare il settore retail in un ecosistema phygital, maggiormente efficiente e centrato sull’esperienza del consumatore.